La inteligencia artificial es una tecnología con potencial para transformar significativamente el sector de los seguros a lo largo de los próximos años. Se trata de una tecnología que ayuda a las aseguradoras a reducir las tareas repetitivas de los equipos operativos y a optimizar los servicios que las aseguradoras prestan a clientes, corredores y otros terceros externos. En consecuencia, el tamaño del mercado mundial de la IA en seguros, que estaba valorado en 2.740 millones de dólares en 2021, se prevé que alcance los 45.740 millones de dólares en 2031, según Allied Market Research.
El aumento de la colaboración entre las compañías de seguros y las soluciones de IA y aprendizaje automático repercute directamente a nivel operacional, tecnológico, legal, de marketing y ventas, entre otros ámbitos. Este panorama abre para las aseguradoras la posibilidad de desarrollar, por ejemplo, asistentes virtuales que guíen a los clientes en el proceso de compra de un seguro, respondan a sus dudas y les sugieran pólizas que se ajusten a sus necesidades, ofreciendo a sus clientes experiencias de compra personalizadas. Así, una encuesta global realizada por Capgemini a clientes de seguros de todo el mundo destacó entre las principales ventajas de las interacciones con IA la disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana (56%), las recomendaciones de productos y ofertas personalizadas (49%), una mayor privacidad en la gestión de los datos personales (49%) y la rapidez en la resolución de problemas (36%).
“Al aumentar la eficiencia operativa, la introducción de la IA en el sector asegurador permite al personal centrarse en las tareas más generadoras de ingresos, como la captación de clientes. El contacto a puerta fría es uno de los mayores retos a los que se enfrentan las empresas comercializadoras, ya sea de seguros, renting de vehículos, telecomunicaciones o energía para acceder a potenciales nuevos usuarios y conseguir su atención. Para atender esta necesidad creciente de interactuar con unos usuarios cada vez más digitalizados y exigentes, pero con cierto rechazo al trato industrial, la IA generativa nos abre un sinfín de posibilidades para dotar de inteligencia, personalidad y funcionalidad a la tecnología de atención al cliente”, comenta María Pardo de Santayana, directora comercial de marketing y comunicación de Wehumans.
El impacto de la IA generativa y los humanos digitales en el sector asegurador
La transformación digital impulsada por la irrupción de la IA generativa dibuja un nuevo escenario para los empleados de seguros que, según un estudio de Accenture, dedican una media del 40% de su tiempo a tareas administrativas. Con el objetivo de permitir a los aseguradores centrarse en su función principal, surgen los humanos digitales integrados con los principales motores de inteligencia artificial de la industria y entrenados gracias al procesamiento de lenguaje natural. Estos asistentes virtuales facilitan el proceso de reclamaciones, proporcionan asistencia durante accidentes o lesiones y garantizan que los usuarios reciban información precisa y oportuna respondiendo a las preguntas más frecuentes.
“El asesor virtual de seguros, un humano digital basado en IA y en motores cognitivos generativos, surge como una alternativa a disposición de las compañías aseguradoras para automatizar diferentes procesos de negocio relacionados con la atención al cliente a partir de una gran cantidad de datos proporcionados por la empresa aseguradora y que constituye la base de conocimientos de su humano digital”, explica Pardo de Santayana.
En el caso de la solicitud de información acerca de las opciones de médicos especialistas disponibles en la cobertura de una póliza, estos asistentes virtuales tienen la capacidad de ofrecer diferentes opciones en función de la póliza, el código postal, tramitar la solicitud u ofrecer alternativas en caso necesario. Por otro lado, en supuestos como una solicitud de autorización para una prueba médica, los humanos digitales pueden verificar la identidad y solicitar datos personales adicionales; comprobar la cobertura de la póliza y solicitar la prueba a realizar y el profesional médico que se la ha prescrito.
