La Consejería de Mujer, Igualdad, LGTBI, Familias, Política Social y Transparencia, a través de la dirección general de Modernización y Simplificación Administrativa, implantará la inteligencia artificial en el servicio de atención a la ciudadanía en la plataforma telefónica 012, tras la aprobación en el Consejo de Gobierno de la semana pasada de la contratación del nuevo servicio, que cuenta con un presupuesto de más de 2,3 millones de euros.
Con este sistema se atenderá a más de 600.000 ciudadanos mediante un modelo omnicanal.
Este nuevo servicio, que se sumará al de atención telefónica, permitirá contactar con la Administración regional para recibir información y orientación en la gestión de trámites, mediante un modelo que incorporará a la tradicional atención telefónica la mensajería instantánea con intervención de agentes; la respuesta de voz interactiva o sistema IVR; el uso de un chatbot; las redes sociales; y la mensajería instantánea.
“El 012 de atención telefónica ha ido evolucionando a lo largo de los años incrementando la oferta de servicios, encontrándose en la actualidad en proceso de ampliación de los canales de comunicación con la ciudadanía con el objetivo de establecer relaciones ciudadanía-administración más ágiles y fluidas”, explicó la vicepresidenta y consejera Isabel Franco, quien destacó que “nos encontramos, por tanto, ante el reto de situar en el centro a las personas, transformando el carácter universal de los servicios públicos para adaptarlos a una atención individual y personalizada de calidad”.
Dicha transformación irá incorporando a los sistemas de comunicación la inteligencia artificial para llegar al modelo de servicio omnicanal que permita en un futuro, cuando los interesados así lo deseen, recoger sus necesidades e inquietudes para personalizar la prestación del servicio y acometer actuaciones de su interés de manera proactiva.
El nuevo sistema 012 de atención al ciudadano comprenderá la implantación en la plataforma multicanal de servicios Chat y la respuesta de voz interactiva IVR, que da soporte a las interacciones de voz y a la navegación en tiempo real, 365 días y 24 horas al día, basado en un modelo orientado a ayudar en la búsqueda de contenidos y resolver en línea las demandas de los interesados.
ATENCIÓN TELEFÓNICA 012
Este año se han atendido hasta la fecha 465.741 llamadas y con esta nueva planificación se pretende mejorar y aumentar la atención para superar los 600.000 contactos. Además, se seguirá facilitando a los usuarios del servicio 012 la encuesta de valoración tras contactar con la Administración regional, cuya valoración media es de 96,78 puntos de satisfacción.
