¿Qué es el Net Promoter Score (NPS) y cómo se calcula?

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica que mide la satisfacción y la lealtad de los clientes de una empresa, basándose en la probabilidad de que recomienden sus productos o servicios a otras personas. El NPS se obtiene mediante una simple pregunta: "¿En una escala del 0 al 10, ¿cómo de probable es que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?".

La respuesta a esta pregunta permite clasificar a los clientes en tres categorías:

• Promotores: Son aquellos que dan una puntuación de 9 o 10. Son clientes fieles, entusiastas y dispuestos a recomendar la empresa a otros.
• Pasivos: Son aquellos que dan una puntuación de 7 u 8. Son clientes satisfechos, pero no lo suficiente como para ser promotores. Son vulnerables a la competencia y pueden cambiar de empresa si encuentran una mejor oferta.
• Detractores: Son aquellos que dan una puntuación de 0 a 6. Son clientes insatisfechos, críticos y propensos a difundir comentarios negativos sobre la empresa.

Para calcular el NPS, se resta el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores. El resultado es un número entre -100 y 100, que indica el nivel de lealtad de los clientes. Por ejemplo, si una empresa tiene un 40% de promotores, un 30% de pasivos y un 30% de detractores, su NPS será de 10 (40 - 30). Cuanto más alto sea el NPS, mejor será la reputación y el crecimiento de la empresa.

¿Por qué es importante el NPS?

El NPS es importante porque refleja la percepción y la opinión de los clientes sobre la empresa, lo cual tiene un impacto directo en su comportamiento y en su rentabilidad. Los estudios han demostrado que los clientes promotores son más propensos a comprar más, a repetir compras, a aceptar ofertas cruzadas y a generar referencias positivas que los clientes pasivos o detractores. Por lo tanto, el NPS es un indicador clave del éxito y la sostenibilidad de una empresa.

Además, el NPS es una herramienta sencilla, rápida y fácil de aplicar, que permite obtener información valiosa sobre los puntos fuertes y débiles de la empresa, así como sobre las expectativas y necesidades de los clientes. Al hacer un seguimiento del NPS a lo largo del tiempo, se puede medir la evolución de la satisfacción y la lealtad de los clientes, así como el efecto de las acciones de mejora implementadas por la empresa.

¿Cuál es un NPS ideal?

No existe un NPS ideal absoluto, ya que puede variar según el sector, el mercado, la competencia y las características de cada empresa. Sin embargo, se puede establecer una referencia general basada en los datos agregados de diferentes industrias. Según esta referencia, un NPS superior a 50 se considera excelente, un NPS entre 30 y 50 se considera bueno, un NPS entre 10 y 30 se considera aceptable, y un NPS inferior a 10 se considera deficiente.

No obstante, lo más importante no es tanto el valor absoluto del NPS, sino su tendencia y su comparación con los competidores. Lo ideal es que el NPS sea positivo y creciente, lo que indica que la empresa está generando más clientes promotores que detractores, y que está superando las expectativas del mercado.

¿Cómo se calcula el NPS?

Para calcular el NPS se necesita realizar una encuesta a una muestra representativa de clientes, utilizando la pregunta estándar del NPS o alguna variación adaptada al contexto específico. La encuesta se puede realizar por diferentes canales, como correo electrónico, teléfono, web o redes sociales. Lo recomendable es hacerla poco después de que el cliente haya tenido una interacción con la empresa, como una compra, un servicio o una consulta.

Una vez obtenidas las respuestas, se calcula el porcentaje de promotores, pasivos y detractores sobre el total de encuestados. Luego se resta el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores, y se obtiene el NPS. Por ejemplo, si se han encuestado a 100 clientes, y se han obtenido los siguientes resultados:

• 50 clientes han dado una puntuación de 9 o 10 (promotores)
• 20 clientes han dado una puntuación de 7 u 8 (pasivos)
• 30 clientes han dado una puntuación de 0 a 6 (detractores)

El NPS será de 20 (50 - 30).

¿Cómo puedo calcular el NPS de mi empresa?

Si quieres calcular el NPS de tu empresa, puedes seguir estos pasos:

1. Define el objetivo y el alcance de tu encuesta. Decide qué tipo de clientes quieres encuestar, qué canal vas a utilizar, qué frecuencia vas a aplicar y qué información adicional quieres obtener.
2. Diseña la pregunta del NPS y las opciones de respuesta. Puedes usar la pregunta estándar o modificarla según tus preferencias. También puedes añadir una pregunta abierta para que los clientes puedan explicar el motivo de su puntuación.
3. Envía la encuesta a tu muestra de clientes. Asegúrate de que la encuesta sea breve, clara y fácil de responder. Elige el momento adecuado para enviarla, preferiblemente después de que el cliente haya tenido una experiencia relevante con tu empresa.
4. Recoge y analiza los resultados. Calcula el porcentaje de promotores, pasivos y detractores, y resta el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores para obtener el NPS. También puedes segmentar los resultados por diferentes criterios, como el canal, el producto o el perfil del cliente.
5. Actúa en base a los resultados. Agradece a los promotores por su lealtad y pídeles que te recomienden. Contacta con los detractores para conocer sus quejas y ofrecerles una solución. Identifica las áreas de mejora y las oportunidades de crecimiento para tu empresa.

Ejemplos exitosos tras implementar el Net Promoter Score

Muchas empresas han utilizado el NPS como una herramienta para mejorar su relación con los clientes y aumentar su rentabilidad. Algunos ejemplos son:

• Apple: La empresa líder en tecnología tiene un NPS de 72, lo que refleja su capacidad para crear productos innovadores y ofrecer un servicio excepcional. Apple utiliza el NPS para medir la satisfacción de sus clientes en sus tiendas físicas y online, así como en sus servicios postventa. Gracias al NPS, Apple ha podido identificar las áreas de mejora y las mejores prácticas, así como fomentar la cultura del cliente entre sus empleados.
• Netflix: La empresa líder en streaming tiene un NPS de 68, lo que demuestra su éxito en proporcionar contenido de calidad y personalizado a sus usuarios. Netflix utiliza el NPS para conocer las preferencias y opiniones de sus clientes sobre su catálogo, su plataforma y su servicio. Gracias al NPS, Netflix ha podido optimizar su algoritmo de recomendación, aumentar su retención y reducir su tasa de cancelación.
• Zappos: La empresa líder en venta online de zapatos tiene un NPS de 57, lo que evidencia su compromiso con la felicidad de sus clientes. Zappos utiliza el NPS para evaluar la experiencia de sus clientes en cada punto de contacto, desde la navegación por su web hasta la entrega del producto. Gracias al NPS, Zappos ha podido mejorar su logística, su atención al cliente y su política de devolución.

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica que mide la satisfacción y la lealtad de los clientes de una empresa, basándose en la probabilidad de que recomienden sus productos o servicios a otras personas. El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores, obteniendo un número entre -100 y 100.El NPS es importante porque refleja la percepción y la opinión de los clientes sobre la empresa, lo cual tiene un impacto directo en su comportamiento y en su rentabilidad. El NPS es una herramienta sencilla, rápida y fácil de aplicar, que permite obtener información valiosa sobre los puntos fuertes y débiles de la empresa, así como sobre las expectativas y necesidades de los clientes. El NPS ideal es positivo y creciente, lo que indica que la empresa está generando más clientes promotores que detractores, y que está superando las expectativas del mercado. Muchas empresas han utilizado el NPS como una herramienta para mejorar su relación con los clientes y aumentar su rentabilidad, como Apple, Netflix o Zappos.